跨境电商

    创业实务

模块6

客户服务

模块6 客户服务

任务6.1 售前服务

任务6.2 售中服务

任务6.3 售后服务

任务6.4 跨境电商客服策略

任务6.5 亚马逊卖家成功处理纠纷案例

任务6.5

亚马逊卖家成功

处理纠纷案例

目

  录

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常见纠纷及处理

纠纷处理流程

纠纷案例处理

PART 01

常见纠纷及处理

常见纠纷及处理

纠纷类型

买家开启纠纷的原因主要有两大原因：未收到货、货物与描述不符。

1.未收到货

未收到货的原因主要有以下几种：

卖家未发货

延迟发货

货物在途

包裹被退回

扣关

常见纠纷及处理

未收到货

未收到货

及时退款给买家重新发货，须在线征得买家的同意，避免擅

自发货后，买家以延迟发货拒签。

安抚买家耐心等待,适当给予部分补偿。

发货后告诉买家正确单号、英文查询网址、大致妥投时间；

安抚买家耐心等待积极联系货运查询包裹。

未发货

延迟发货

货物在途

1

2

3

常见纠纷及处理

未收到货

未收到货

包裹被退回

扣关

联系货代查询扣关原因；积极配合买家清关。

及时退款；因买家自身原因导致包裹被退回，建议买家补偿

发货运费。

4

5

货物与描述不符

1. 请买家提供图片

2. 提供有效解决方案

货物与描述

不符怎么办？

1. 请买家提供图片或者视

频证据，清楚了解产品问题

2. 给买家专业的知道和操

作说明

3. 提供有效解决方案

质量问题

货不对版

常见纠纷及处理

货物与描述不符

PART 02

纠纷处理流程

纠纷处理流程

协议纠纷流程

一般来说，买家开启协议纠纷的5天内，卖家必须做出响应，否则系统会自动

执行买家选择的解决方案进行处理。

若卖家在5天内及时做出响应，且愿意接受协议内容，则买卖双方达成协议，

由系统执行;

若卖家拒绝买家的协议，需要重新提交新协议。若买家同意新协议，则系统执

行协议；

若买家拒绝，则纠纷升级，需要调解中心介入处理。

协议纠纷处理流程：

纠纷处理流程

协议纠纷流程

纠纷处理流程

升级纠纷处理流程

卖家需要在3个自然日内在系统中提供有效底单，否则系统自动执行

买家协议。

如果卖家及时提交底单，

平台在审核后，调解中心

会参照为收到货政策进行

全额/部分退款或者放款。

针对买家未收到货

针对货物描述不符

买家需要在3个自然日内提供有效证据，由网平台审核证据并判定责任方做出裁决，

决定全额/部分退款、放款或者退货退款。

卖家需在5个自然日内在系统中填写

退货地址，否则系统会自动退款给

买家。在卖家填写完退货地址后，

买家需在7个自然内日在系统中填写

退货单号，否则系统会自动放款给

卖家。

纠纷处理流程

升级纠纷处理流程

升级纠纷处理流程如图所示：

纠纷处理流程

升级纠纷处理流程

纠纷处理流程

纠纷各阶段卖家的处理

纠纷一般会经历3个阶段：

协议阶段

纠纷开启阶段

裁决执行阶段

无论处于哪个阶段，卖家都必须配合系统和买家进行及时响应、积极协商，

确保纠纷能够妥善解决，能够让客户满意。

纠纷各个阶段卖家的处理流程如图所示：

纠纷处理流程

纠纷各阶段卖家的处理

PART 03

纠纷案例处理

纠纷案例处理

纠纷案例处理流程

买家在亚马逊上订购了一件印花

女童装，收到后发现印花错误，

对卖家提出“发错款式”的投诉。

右图是亚马逊平台发给卖家的通

知邮件，提醒卖家有投诉需要处

理，邮件中明确指出卖家需要如

何解决这个问题。

纠纷成功处理的案例

1、买家提出投诉

纠纷案例处理

纠纷案例处理流程

2、卖家投诉处理

卖家经仓库核实，确实将相似款式发错。第一时间跟客户沟通解决，回复客户，

提出三套方案，供客户选择。

Dear XXX，

Have a nice day!

Firstly, we feel very sorry sending wrong print.

But please don't worry, we give some solutions for you:

1.NO need to return it, we will give 50% claim code(ZRHT-VY65SR-H4S6WP) for you. You can

buy any liked color for lovely baby again.

2.NO need to return it, we will return half money of the cloth for you.

3.You can send it to us. We will refund this cloth's money to you .

Sorry bring this trouble to you again.

Hope to get your kind understanding.

XXX Customer Service Center.

纠纷案例处理

纠纷案例处理流程

3、买家与卖家沟通

客户提出，希望得到优惠折扣，他非常喜欢这个款式，想再次购买。

Hi，

Thank you Looking forward to getting the right color this time. They are very cute.

XXX，

I forgot to mention, I will chose option 1.

1. NO need to return it, we will give 50% claim code(ZRHT-VY65SR-H4S6WP) for

you. You can buy any liked color for lovely baby again.

卖家收到邮件后给买家的回复：

纠纷案例处理

纠纷案例处理流程

客服回复客户，他可以下单购买，会马上发货。

Dear XXX,

Thank you for your kindly understanding.

You can place a new one for your lovely girl.

We will send it tomorrow.

Hope our cloth fit your girl.

Best wishes.

XXX Customer Service Center.

最终，客户取消之前的那个订单退款申请，同时用折扣券又重新下单2件衣服。

3、买家与卖家沟通

纠纷案例处理

纠纷案例处理流程

4、投诉解决

客户最终给了卖家五星好评。

Top Customer Reviews

★★★★★           Five star

By: XXX

Size: S/O Months              Color: Pink Flower              Verified Purchase

Great dealing with seller, would definitely purchase again

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订单信息订单号:80915986395248(查看详情)

订单金额:$10.89

订单创建时间:Dee122016

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收货地址:Changi green upper changi road east s486843Blk712a04-0 S Singapore

SG486843

纠纷案例处理

纠纷案例处理流程

5、案例分析

在此案例中，客服在收到投诉后，第

一时间联系了买家。卖家在核实投诉

后，提出了三套解决方案供买方选择，

这个纠纷解决非常妥当，不仅避免了

损失，还为店铺赢取新订单，提升了

客户满意度。

头脑风暴法的原则

纠纷案例处理

纠纷案例处理流程

Dear customer,

The photos were received with thanks. Sorry that we failed to check out the

problem and we would pay more attention on this part.

Anyway, we will refund you $3 for compensation or may you just accept this

time and we would like to provide bigger discount for your next order?

So sorry about the trouble. Please feel free to let us have your comment.

Thanks!

Best Regards

(Your name)

客服纠纷回复的模块有两个，如下1：

5、案例分析

纠纷案例处理

纠纷案例处理流程

如下2：

5、案例分析

Dear customer,

We sincerely regret that you haven’t received your parcel yet. We can confirm that

we sent your order on November 11, 2019; howeverwe were formed by the

shipping company that the package has been delayed due to problems on their

end.

We can arrange reshipment or full refund to you. Please let us know what is your

preferred option and we'll resolve this matter as quickly as possible.

We apologize for the inconvenience. Your understanding is greatly appreciated.

Best Regards

(Your name)

谢谢观看！