跨境电商
创业实务
模块6
客户服务
模块6 客户服务
任务6.1 售前服务
任务6.2 售中服务
任务6.3 售后服务
任务6.4 跨境电商客服策略
任务6.5 亚马逊卖家成功处理纠纷案例
任务6.4
跨境电商客服策略
目
录
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02
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跨境电商客服策略
客户分类及相应的策略
PART 01
跨境电商客服策略
（2）避免使用像“don't”、“can't”、“never”这样的否定词汇，用积极
的措辞取而代之。
消极措辞：“I don’t know the answer. I’ll have to call the manufacturer.”
积极措辞：“Good question! I will ask the manufacturer and get back in touch
as soon as I hear from them.”
请在发送信息前再阅读一遍，确保语气积极平和，客户看到后也会保持
积极的态度，这是一个避免冲突和低评分的简单方法。
1.使用积极的措词
跨境电商客服策略
积极的客户服务策略
2.热心
有的消费者是非常想要其他人给他们一些建议，如果他们联系卖家时：
首先要感谢客户联系，告诉他们非
常高兴能提供帮助；
然后询问他们是否还有其它问题，
让客户感觉到卖家非常愿意为他解
答，这会让顾客的心情非常好，这
也会让他们的购物体验得到满足。
好的服务会让客户的购物体验得到满足。
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积极的客户服务策略
3.用自动回复降低顾客焦虑
自动回复用得好，可以减少顾客的不安。
对于一个已经为订单信息出错而烦恼的顾客来说，这种焦虑可能会导致他们直接取消
订单。一封简单的自动应答电子邮件，指出已收到邮件，并会在“X”小时内回复，
可以帮助缓解他们的不安，提高客户体验。
当客户发出一封信息，他
就开始焦虑的等待，信息
是否通过？是否送到了正
确的人手里？自己什么时
候能得到答案？
跨境电商客服策略
积极的客户服务策略
4.接电话时微笑
并不是每一个跨境电商卖家都提
供电话服务，但如果提供该服务
的话，微笑通话是积极客户服务
的一个重要表现。人们能听出通
话时对方是否在微笑。
微笑能提高客户满意度，改善他
们对品牌的印象。
跨境电商客服策略
积极的客户服务策略
5.了解客户感受
客户在向卖家倾诉抱怨时，一个简单
的“那太可怕了！”或者“你是绝对
正确的”，可以让客户感受到这个人
是他的朋友，而不是他们的敌人。
跨境电商客服策略
积极的客户服务策略
如果是公司的问题，要真诚道歉。
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积极的客户服务策略
5.了解客户感受
下面是一些常见的错误表达，会让顾客感受到括号里的潜台词：
“I'm so sorry our product didn't perform as expected. How can we make this
right?”
“I’m sorry you feel that way”(客户的感觉是错误的）
“I'm sorry we didn't meet your standards”（客户的要求太高了）
“I'm sorry you aren't happy with the product”（客户是唯一不满产品的怪人）
正确恰当的表达方式：
6.专注
客服人员可能要处理各种各样的问题，专注是个很大的挑战。
一个客服可能需要同时打开多个窗口，比如亚马逊、eBay、邮件、Facebook、
Twitter、以及实时聊天窗口。同时，她的上级也许要她接待一个大客户，同事
需要帮助，电话正在响，这些状况都会转移客服人员的注意力。
客服人员匆匆忙忙回复客户问题，有27%的客服邮件给客户提供了错误的答案,
想要改善客户体验，必须让客服人员能专注跟客户沟通。
客服人员在日常工作中的事情：
客服人员处理事情的结果：
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积极的客户服务策略
PART 02
客户分类及相应的策略
1.初次上网购物者
客户分类及相应的策略
按网店购物者分类及采取的策略
这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗
的安全种类的物品开始。
这类购物者要求界面简单、过程容易。
产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。
特征
策略
2.勉强购物者
这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。
因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网
站做购物研究，而非购买。
对这类购物者，只有明确说明网购的安全
性和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，
轻松面对网上购物。
客户分类及相应的策略
按网店购物者分类及采取的策略
特征
策略
3.便宜货购物者
这类购物者广泛使用比较购物工具。这
类购物者对品牌忠诚没有什么概念，只
要最低的价格。
网站上提供的廉价出售商品，对这类
购物者最具吸引力。
客户分类及相应的策略
按网店购物者分类及采取的策略
特征
策略
4.“手术”购物者
这类购物者在上网前已经很清楚自己需要
什么，购买的标准是什么，然后寻找符合
这些标准的产品信息，当他们很自信地找
到了正好合适的产品时就开始购买。
快速告知其他购物者的体验和对有丰富
知识的操作者提供实时客户服务，会吸
引这类购物者。
客户分类及相应的策略
按网店购物者分类及采取的策略
特征
策略
5.狂热购物者
这类购物者把购物当作一种消遣。
他们购物频率高，也最富于冒险精神。
对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。
为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看
产品的工具、个人化的产品建议，以及像电
子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。
客户分类及相应的策略
按网店购物者分类及采取的策略
特征
策略
6.动力购物者
这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的
购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在寻找产品上。
优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。
客户分类及相应的策略
按网店购物者分类及采取的策略
特征
策略
1.友善型客户
性格随和，对自己以外的人和事没有过高
的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等
美德，通常是企业的忠诚客户。
提供最好的服务，不因为对方的宽容和理
解而放松对自己的要求。
客户分类及相应的策略
按客户性格特征分类及采取的策略
特征
策略
2.独断型客户
1.异常自信，决断力强，感情强烈，不善于理解别人;
2.对自己的任何付出一定要求回报;
3.不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;
4.对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议;
5.通常是投诉较多的客户.
小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
客户分类及相应的策略
按客户性格特征分类及采取的策略
特征
策略
3.分析型客户
1.情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；
2.对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何
不公正的待遇；
3.善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
客户分类及相应的策略
按客户性格特征分类及采取的策略
特征
策略
4.自我型客户
1.以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站
在他人的立场上考虑问题；
2.绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；
3.有较强的报复心理；
4.性格敏感多疑；
5.时常“以小人之心度君子之腹”。
学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过
失真诚道歉。
客户分类及相应的策略
按客户性格特征分类及采取的策略
特征
策略
1.交际型
客户分类及相应的策略
按消费者购买行为分类及采取的策略
有的消费者喜欢聊天，在决定是否购
买商品之前会先有一段聊天，高兴了
就会购买商品。
对于这种类型的客户，卖家要热情如
火，并把工作的重点放在这种客户上。
特征
策略
2.购买型
客户分类及相应的策略
按消费者购买行为分类及采取的策略
有的顾客直接买下产品，很快付款，
收到产品后也不联系，直接给好评，
对客服的热情很冷淡。
对于这种类型的客户，不要浪费太
多的精力，如果执著地和他保持联
系，他可能会认为是一种骚扰。
特征
策略
3.礼貌型
客户分类及相应的策略
按消费者购买行为分类及采取的策略
有的消费者非常的有礼貌、善良，因为某件事而
相识，如果卖家对他热情如火，在聊天过程中运
用恰当的技巧，他会直接到店里再购买一些产品，
售后服务好，他或许还会因为不好意思再次回购。
对于这种客户，卖家尽量要做到热情，能多热情
就做到多热情。
特征
策略
4.讲价型
客户分类及相应的策略
按消费者购买行为分类及采取的策略
这类客户对购买商品的价格没有定位，也希望能买到越便宜的商品。
对于这种客户，卖家或者客服要坚持住自己的价格底线，并保持
良好的态度。
特征
策略
5.拍下不买型
对于这种类型的客户，卖家可以适当
的发几封邮件询问情况，但如果顾客
一次都没有回复就不要再去打扰。
这种客户可能是下单后又不喜欢，或
者是不小心下单，所以在拍下后没有
付款。
客户分类及相应的策略
按消费者购买行为分类及采取的策略
特征
策略
1.卖家信用是否可靠
客户分类及相应的策略
买家常见的五种担心心理及应对策略
对于顾客的这个担心，
卖家可以用交易记录等
来对其进行说服。
策略
2.价格低是不是产品有问题
卖家要说明缘由，但也要保证
产品质量是没有问题的。
客户分类及相应的策略
买家常见的五种担心心理及应对策略
策略
3.同类商品那么多，到底该选哪一个
可尽量地以地域优势(如：快
递便宜)、服务优势说服买家。
客户分类及相应的策略
买家常见的五种担心心理及应对策略
策略
4.交易是否安全
详细介绍安全交易的
方方面面来打消买家
的顾虑。
客户分类及相应的策略
买家常见的五种担心心理及应对策略
策略
5.收不到货、货不对版、货物
损坏、退货邮费怎么办
可以以售后服务、消费者保障
服务等进行保证，给予买家信
心。
客户分类及相应的策略
买家常见的五种担心心理及应对策略
策略
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