新兴银行业务消费者权益保护
电子银行消费者权益保护
消费者和银行的权利和义务/风险提示/主要法律法规依据
目录
CONTENT
消费者的权利和义务
银行的权利和义务
银行给消费者的风险提示
主要法律法规依据
电子银行业务
指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通
道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或
消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。
电子银行业务
包括利用计算机和互联网开展的银行业务
（即网上银行业务），利用电话等声讯设备和
电信网络开展的银行业务（即电话银行业务），利用
移动电话和无线网络开展的银行业务（即手机银行
业务），以及其他利用电子服务设备和网络，由
消费者通过自助服务方式完成金融交易
的银行业务。
消费者的权利和义务
Rights and obligations of consumers
Section 01
消
费
者
的
权
利
和
义
务
消费者可以自主决定是否申请注册电子银
行业务，自主选择注册电子银行的渠道种类，
如网上银行、手机银行、电话银行等。
1
消费者注册电子银行业务后，有权依据与
银行签署的电子银行服务协议及开通项目的种
类享受银行提供的该类服务。
有些银行可能区分不同电子渠道服务协议，
如网上银行服务协议、手机银行服务协议等。
2
消费者的主要权利
3
消
费
者
的
权
利
和
义
务
4
在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申
请暂停、恢复、注销电子银行业务。
通过电子银行渠道办理相关交易后，消费者可以在规定的时
限内到银行营业网点补登存折或补打交易明细。
消费者的主要权利
消费者的主要权利
消费者的主要权利
5
消
费
者
的
权
利
和
义
务
6
对涉及收费的电子银行业务，在最终
提交银行业务处理系统前，相关收费标准
或具体收费金额能够得到适当方式的明确
提示，以便消费者自主决定是否继续操作
该项业务。
消费者对电子银行服务有疑问、建议
或意见，可拨打银行客户热线、登录银行
官方网站或银行营业网点进行咨询或投诉。
消费者的主要权利
消费者的主要权利
消费者的主要权利
消
费
者
的
权
利
和
义
务
7
8
银行按规定对电子银行服务内容、操作流程或收
费标准等进行调整后，若消费者不同意接受调整内容，
有权向银行申请终止相关电子银行服务，但在申请终
止相关电子银行服务之前使用该服务的，仍当遵守相
关调整内容。
国家法律法规、电子银行服务协议所赋予消费者
的其他权利。不同银行电子银行服务协议所赋予消费
者的其他权利可能有所不同。
消费者的主要权利
到银行营业网点办理电子银行注
册、注销、变更等手续，应填写相关
申请表（免填单业务除外），提供相
关资料，并签名确认。
所填写的申请表和所提供的资料
必须真实、准确、完整。在电子银行
服务协议生效期间，所提供的注册信
息如有变动，应主动及时办理有关变
更手续。
消
费
者
的
权
利
和
义
务
消费者的主要义务
1
1
办理网上银行业务应直接登录银行官方网
站，办理电话银行业务应直接拨打银行专用服
务电话，办理手机银行业务应直接登录银行官
方网站或安装、使用银行提供的客户端。
消
费
者
的
权
利
和
义
务
电子银行交易指令一经确认、执行，不得
要求变更或撤销。不得以与第三方发生纠纷为
理由拒绝支付应付银行的款项。
2
2
消费者的主要义务
3
3
消
费
者
的
权
利
和
义
务
必须妥善保管本人注册卡号、客户编号、
对应密码及客户证书、动态口令书、动态口
令牌等安全认证工具，对因本人保管不当、
密码泄露等造成的风险损失或纠纷自行承担
责任。
凡通过以上信息实现的金融交易，视做
消费者本人所为，须对结果负责。
客户证书遗失或证书保护密码遗忘、锁
定，应及时办理证书补办；动态口令书或口
令牌遗失或信息泄密，应及时办理作废申领
新卡（牌）手续。
消费者的主要义务
4
4
应按照“不易被猜中”的原则设置和保管自设密码：避
免使用姓名、生日、电话号码等与本人明显相关的信息作为
密码；不得将本人自设密码、动态口令卡、动态口令牌上的
字符信息提供给包括银行工作人员在内的任何人。
自设密码如果泄露、遗忘，应及时办理密码重置手续或
采取其他相关补救措施。
消
费
者
的
权
利
和
义
务
5
5
通过电子银行渠道办理业务时，应遵守银行的电子银行章程、与银行签
订的电子银行服务协议以及银行不定期通过网店、网站或电子银行渠道公布
的相关业务规则等，还应同时遵守银行柜台渠道所需遵循的相应规定和规则。
消
费
者
的
权
利
和
义
务
6
6
消费者的主要义务
消
费
者
的
权
利
和
义
务
消费者应按照银行公布的电子银行服务收费项目
及标准支付的相关服务费用。
7
不得通过电子银行渠道发送违法的、与交易无关
的或破坏性的信息，不得有意诋毁、损害银行声誉或
恶意攻击银行的电子银行系统。
8
消费者的主要义务
消
费
者
的
权
利
和
义
务
消费者应采取充分的安全措施，如安装防毒软件、及时安装电脑系统安全
补丁，防止有银行的电子银行系统受到病毒侵害和电脑黑客攻击，防止身份认
证要素被盗或泄露，保证网上交易信息传输的保密性、真实性和完整性。
9
9
消费者的主要义务
消
费
者
的
权
利
和
义
务
国家法律法规、电子银行服务协议对消费者要求的其
他义务。不同银行的电子银行服务协议对消费者要求的其
他义务可能有所不同。
电子银行客户若发生证书丢失或密码泄露等情况，应
尽快与银行联系，办理挂失补办手续。
消费者的主要义务
10
11
银行的权利和义务
Rights and obligations of the bank
Section 02
有权定期或不定期对电子银
行系统进行维护、升级和改造，
以提高电子银行服务，增强服务
的安全性、可靠性、方便性，但
若因此需暂停电子银行服务，应
按规定提前通过官方网站或营业
网点进行公告。
银
行
的
权
利
和
义
务
银 行 的 主 要 权 利
1
有权依据法律法规、银行规章或
业务需要对电子银行的服务内容、操
作流程或收费标准等进行调整，但对
涉及消费者权利义务变更的调整，应
按规定提前通过官方网站或营业网点
进行公告，由消费者自主决定继续交
易与否。
银
行
的
权
利
和
义
务
银 行 的 主 要 权 利
2
消费者利用电子
银行从事违反国家法
律法规活动等行为的，
银行有权单方终止或
按有权部门要求停止
对消费者提供电子银
行服务。
银
行
的
权
利
和
义
务
银 行 的 主 要 权 利
国家法律法规、
电子银行服务协议所
赋予银行的其他权利。
不同银行的电子银行
服务协议所赋予银行
的其他权利可能有所
不同。
5
6
及时受理消费者相关电子银行服务申请，
经审查符合条件的，及时、准确地办理相关
业务，并按消费者注册方式、内容的不同为
消费者提供相应的电子银行服务。
银
行
的
权
利
和
义
务
银 行 的 主 要 义务
在系统正常运行的情况下，向消费者提
供其所申请的相应电子银行服务。部分服务
须经消费者另行开通方能享受的，待开通后
予以提供。
1
1
2
2
银
行
的
权
利
和
义
务
应及时准确地执行消费者发送的
有效电子交易指令。
银 行 的 主 要 义务
银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误；
消费账户可用余额或信用额度不足；
消费者账户资金被依法冻结或扣划；
消费者未能按照银行有关业务规定正确操作；
消费者的行为出于欺诈等恶意目的；
不可抗力或其他不属于银行过失的原因。
3
3
银
行
的
权
利
和
义
务
有义务为消费者提供电子银行业务
咨询服务，并在官方网站或其他正常渠
道公布相关服务功能介绍、收费标准或
操作指南等内容。
有义务为消费者提供电子银行业务
咨询服务，并在官方网站或其他正常渠
道公布相关服务功能介绍、收费标准或
操作指南等内容。
银 行 的 主 要 义务
4
4
5
5
银
行
的
权
利
和
义
务
银 行 的 主 要 义务
对消费者提供的申请资料和交易内容等信息保密（法律、
法规另有规定的除外）。
办理支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费
者资金使用的，应当按照中国人民银行《支付结算办法》的
有关规定计付赔偿金。
国家法律法规、电子银行服务协议对银行要求的其他义
务。不同银行的电子银行服务协议对银行要求的其他义务可
能有所不同。
6
6
7
7
8
8
银行给消费者的
风险提示
Risk tips from banks to consumers
Section 03
0
1
0
2
0
3
0
4
0
5
为了更好地保障电子银行
消费者资金安全，除了不断提
高电子银行渠道银行端系统的
安全等级外，银行还需通过营
业网点或官方网站、媒体等渠
道对电子银行消费者进行相关
的风险提示，以不断提高电子
银行消费者的风险防范意识和
风险防范能力。
为了更好地保障电子银行
消费者资金安全，除了不断提
高电子银行渠道银行端系统的
安全等级外，银行还需通过营
业网点或官方网站、媒体等渠
道对电子银行消费者进行相关
的风险提示，以不断提高电子
银行消费者的风险防范意识和
风险防范能力。
银
行
给
消
费
者
的
风
险
提
示
银
行
给
消
费
者
的
风
险
提
示
1. 牢记银行门户网站的网址，选择安全登录方式。
登录银行网上银行时，应采取直接在浏览器地址栏输入网址登录或通过银行安全证书等银行提供的安全
渠道登录，严禁通过其他网站或邮件提供的链接方式间接登录，防止不法分子仿造银行网站骗取消费者的卡
号、密码等账户信息。
2. 确保登录网上银行的电脑安全可靠。
消费者应定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序；不打开来历不
明的程序、链接、邮件；不在网吧等公共场所使用网上银行。
3. 一以“不易被猜中”的原则设置网银相关密
码。
网银证书保护密码、网银登录避免使用生日、电话号码等与个人
信息相关联、容易被猜中的密码，应为电子银行设置区别于其他场合
的专门密码，避免因其他密码失窃而造成网银密码泄露，特别是不与
邮箱、QQ、网络会员用户等使用相同密码。
银行给网上银行消费者的风险提示
01 银行给网上银行消费者的风险提示
银行给消费者的风险提示
银行给网上银行消费者的风险提示
01 银行给网上银行消费者的风险提示
4. 不向任何人透露网银证书保护密码、登录密码及账户密码等消费者自设密码，
并注意以下几点：
（1）银行不会也不能向消费者索要密码，不会也不得通过任何形
式要求消费者转出账户资金。
（2）不轻信不明电子邮件、电话和短信，不轻信任何通过电子邮
件、电话和短信等方式索要账户和密码或要求转账汇款的行为，若
有疑问可拨打相关银行客服电话，或到银行柜面咨询。
（3）不在不明网站输入银行账号、密码等个人资料，以免被钓鱼
网站或网站木马等软件窃取。
（4）妥善保管和正确使用银行提供的USBKey、动态口令卡、动
态口令牌等安全工具，切勿交给他人保管。各家银行赋USBKey的
名称可能不同，如K宝，E令、网银盾、U宝等，但实质是相同的。
根据自身实际需要对交易限额进行控制。
消费者可以通过网点或网上银行为手机银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额金额每日累计限额，
确保账户支付的额度限制。
银
行
给
消
费
者
的
风
险
提
示
银行给网上银行消费者的风险提示
02 银行给手机银行消费者的风险提示
1
使用后请及时安全退出手机银行，且确保手
机不被他人擅自使用。
2
牢记银行手机银行官方网址或安装、使用银
行手机银行客户端。
对于使用客户端模式的手机银行，通过银行官方网站或官方
认可的渠道下载、安装、使用手机银行客户端。
3
银行给消费者的风险提示
银行给网上银行消费者的风险提示
02 银行给手机银行消费者的风险提示
4
在绑定的手机或相关安全认证工具丢失后及
时补救措施。
当绑定的手机丢失时要尽快通过网点或网上银行、电话银行
等渠道办理暂停或注销手机银行服务（不同银行提供的暂停
或注销手机银行业务的渠道可能有所不同）。妥善保管好动
态口令卡或动态口令牌，防止他人偷窥、复印或拍照，如遗
失要及时到营业网点换领新的动态口令卡或动态口令牌。
手机银行登录密码设置要“不易被猜中”，且不与支付密码相同，任何情
况下都不向他人透露。
具体可以参照“银行给网上银行消费者的风险提示”相关内容。
5
牢记银行客户服务专用电话
号码，直接拨打银行客户电话办
理电话银行业务。
其他任何电话均不能受理电话银行业务。
根据自身实际需要对交易限额
进行控制。
消费者可以通过营业网点或网上银行为电话
所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每
日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。
电话银行登录密码设置要不
易被猜中，且不与支付密码相同，
任何情况下都不向他人透露。
具体可以参照“银行给网上银行消费者的
风险提示”相关内容。
注意清除使用电话银行后手机
或电话留下的痕迹。
避免被他人窃取电话银行登录密码、银行账
号及密码等信息。不使用公用电话、他人电
话、他人手机办理电话银行业务。
尽可能选择绑定电话（手
机）号码对外转账的模式。
通过电话银行转账时不使用免
提功能，并留意周围情况。
1
3
5
2
4
6
银
行
给
消
费
者
的
风
险
提
示
银行给网上银行消费者的风险提示
03 银行给电话银行消费者的风险提示
银
行
给
消
费
者
的
风
险
提
示
银行给网上银行消费者的风险提示
04 银行给电子商务消费者的风险提示
（1）牢记银行门户网站的网址，直接
从银行网站登录电子商务商户端、客户
端系统，避免从其他链接登录，以防误
入钓鱼网站或虚假网站。
（2）商户操作员要保管好自己的操作
员证书，不要转借他人使用。
1. 银行给电子商务特约商户的风险提示
银行给消费者的风险提示
银行给网上银行消费者的风险提示
04 银行给电子商务消费者的风险提示
（1）确保进行网上支付的电脑安全可靠。
不在网吧等公共场所的公用电脑上进行网上
支付，以免个人信息及账户信息被盗用。
（2）选择安全、合法、真实的商户网站，
不在来历不明的网站上交易和支付。
（3）在网上支付时，确认链接的是银行真
实网上支付页面，以免在虚假链接上支付造
成资金损失。
2. 银行给网上支付个人消费者的风险提示
银
行
给
消
费
者
的
风
险
提
示
银行给网上银行消费者的风险提示
05 银行给自助银行消费者的风险提示
确认银行客户服务专用热线号码，切勿拨
打粘贴在自助设备周围除银行客服电话外的任
何联系电话，警惕不法分子利用自助设备转账
功能进行诈骗。
正确识别银行公告，不轻易要求客户将前
转入指定账户的公告，发现此类公告应尽快向
银行或公安机关举报。
如果自助设备工作不正常，立即取消交易并退卡。
若设备吞卡、交易金额有误或未吐钞，及时联系银行营业网点人员或拨打客户服
务电话。
1
2
银行给消费者的风险提示
银行给网上银行消费者的风险提示
05 银行给自助银行消费者的风险提示
在使用自助设备时养成以下良好习惯：
3
（1）留意门禁及自助设备主要部位有无异常。
（2）办理业务时，仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认
操作无误。
（3）不在交易过程中离开自助设备，避免被他人转移注意力。
输入密码时，应用另一只手或身体挡住操作手势，防止不法
分子窥视。
（4）交易完成后，及时退出系统并取回银行卡，检查取回的银行卡是否为本人的卡片。
（5）选择打印交易单据后，妥善保管或及时销毁，切勿随意丢弃，以防银行卡信息泄露。
（6）尽量避免夜间进入自助银行。
（7）办理业务时，如有陌生人搭话或干扰，首先要取回卡、现金和交易凭条，不给不法分子留有可乘之机。
如有门禁系统需刷卡，留意门禁是否有改装痕迹。
办理业务前，查看自助设备插卡口、出钞口、键
盘及机器其他部位是否加装多余装置或摄像头，
留心周围是否有可疑人员，发现可疑现象立即向
银行反映。
主要法律法规依据
Main laws and regulations
Section 04
主
要
法
律
法
规
依
据
1.《电子银行业务管理办法》（中国银行业监督管理委员会令2006年第5号）
2.《电子银行安全评估指引 》（ 银监发［2006］9号）
3.《中国银监会办公厅关于做好网上银行风险管理和服务的通知》（银监办法［2007］134号）
4.《商业银行内部控制指引》（中国银行业监督委员会令2007年第6号）
5.《电子支付指引（第一号）》（中国人民银行公告［2005］第23号）
6.《中华人民共和国电子签名法》（中华人民共和国令第18号，2004年8月28日第十届全国人民
代表大会常务委员会第十一次会议通过）
7.《关于使用电子银行等业务的安全提示》（2010年中国银行业协会、中国消费者协会联合发布）
8.《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》（银协发［2011］58号）
谢谢观看
Thanks for watching