第6章

跨境电商客服策略

目  录

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积极的客户服务策略

按网店购物者常规类型分

类及应采取的相应对策

按客户性格特征分类及应

采取的相应对策

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买家常见的五种担心心理及应

对策略

买家网上消费心理分析及应采

取的相应策略

按消费者购买行为分类及应采

取的相应对策

买家网上消费心理分析

及应采取的相应策略

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买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

在商品描述中要突出产品

实惠、耐用等字眼。

1、求实心理

策略

策略

只要稍加劝诱，突岀“时髦

”、“奇特”之类字眼，并

在图片处理时尽量保持鲜艳

即可。

买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

2、求新心理

策略

策略

买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

卖化妆品、服装的卖

家，要注意文字描述

中应写明“包装”、

“造型”等字眼。

3、求美心理

策略

策略

买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

采取投其所好的策略即可。

4、求名心理该类顾客

的消费动机的核心是

“显示”和“炫耀”，

同时对名牌有一种安全

感和信赖感

策略

策略

买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

只要价格低廉就行。

5、求廉心理“少花钱多

办事”的顾客心理动机，

其核心是“廉价”和

“低档”

策略

策略

买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

对于这类顾客，只需

要强调商品的新奇独

特，并赞美他们“有

远见”、“识货”。

6、猎奇心理

策略

策略

买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

可以根据这种心理来

描述产品，再加上价

格的优势，很容易聚

拢人气，后来者就源

源不断。

7、从众心理

策略

策略

买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

8、隐秘性心理

有顾客不愿别人知

道购买的产品，如

某用品之类。

可以强调隐秘性。

策略

策略

买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

只要了解他们的喜

好，在产品文字描

述之中可以加一些

“值得收藏”之类

的词语。

9、偏好心理

策略

策略

买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

和顾客强调说明自

己确实存在，产品

的质量经得起考验。

10、疑虑心理

策略

策略

买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

给以解说，并且用上

“安全”、“环保”

等字眼，效果往往比

较好。

11、安全心理

买家担心像食品、卫

生用品、电器等的安

全性。

策略

策略

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