第6章

跨境电商客服策略

目  录

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积极的客户服务策略

按网店购物者常规类型分

类及应采取的相应对策

按客户性格特征分类及应

采取的相应对策

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6

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4

买家常见的五种担心心理及应

对策略

买家网上消费心理分析及应采

取的相应策略

按消费者购买行为分类及应采

取的相应对策

按消费者购买行为分类

及应采取的相应对策

6

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4

课程内容

交际型

购买型

礼貌型

讲价型

拍下不买型

01

02

03

04

05

01

交际型

交际型

有的客户很喜欢聊天，先和你聊了很

久，聊得愉快了就到店里购买产品。

对于这种类型的客户，我们要热情如

火，并把工作的重点放在这种客户上。

特质

特质

策略

策略

02

购买型

购买型

有的顾客直接买下你的产品，很快付款，收到

产品后也不和你联系，直接给你好评，对你的

热情很冷淡。

对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，

如果执著地和他保持联系，他可能会认为是一

种骚扰。

特质

特质

策略

策略

03

礼貌型

礼貌型

本来因为一件拍卖的产品和你发生了联系，如果

你热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，他

会直接到你的店里再购买一些产品，售后做好了，

他或许因为不好意思还会到你的店里来。

对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情

就做到多热情。

特质

特质

策略

策略

04

讲价型

讲价型

这类客户讲了还讲，永不知足。

对于这种客户，要咬紧牙关，坚

持始终如一，保持您的微笑。

特质

特质

策略

策略

05

拍下不买型

拍下不买型

对于这种类型的客户，可以投诉、警

告，也可以全当什么都没发生，因各

自性格决定采取的方式，不能说哪个

好，哪个不好。

这类客户遇到自己喜欢的商品会拍

下，但可能因为商品并没有十分需

要，所以只拍下不买。

特质

特质

策略

策略

谢谢大家