第6章

跨境电商客服策略

目  录

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积极的客户服务策略

按网店购物者常规类型分

类及应采取的相应对策

按客户性格特征分类及应

采取的相应对策

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买家常见的五种担心心理及应

对策略

买家网上消费心理分析及应采

取的相应策略

按消费者购买行为分类及应采

取的相应对策

按客户性格特征分类及

应采取的相应对策

6

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3

课程内容

友善型客户

独断型客户

分析型客户

自我型客户

01

02

03

04

01

友善型客户

友善型客户

性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要

求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通

常是企业的忠诚客户。

提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解

而放松对自己的要求。

特质

特质

策略

策略

02

独断型客户

独断型客户

小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

特质

特质

策略

策略

异常自信，决

断力强，感情

强烈，不善于

理解别人

对自己的任

何付出一定

要求回报

不能容忍欺

骗、被怀疑、

慢待、不被

尊重等行为

对自己的想法

和要求一定需

要被认可，不

容易接受意见

和建议

通常是投诉

较多的客户

03

分析型客户

分析型客户

情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；

懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可

以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运

用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

特质

特质

策略

策略

04

自我型客户

自我型客户

以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人

的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受

到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；

时常“以小人之心度君子之腹”。

学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失

真诚道歉。

特质

特质

策略

策略

谢谢大家