第1章
跨境电商客服攻略
课程内容
美国
印度
英国
澳大利亚
01
02
03
04
05
06
07
俄罗斯
德国
巴西
01
美国
美国人通常自信心强、注重利
益、热情坦率、重合同、法律
观念强、注重时间效率。在谈
判时喜欢干脆爽快，直入主题
；注重效率、珍惜时间。
美国
美国客户最不能接受的中国卖家类型：
美国
报价后不能兑现价格。
对客人万分猜忌。
电话网络沟通不讲礼仪，礼貌用语少。
对生产工艺一知半解。
与美国买家的商务沟通应注意：
美国
“是”和“否”必须保持清楚，当无法接受对方提出的条款
时，要明确告诉对方不能接受，不要含糊其辞。
>
与美国人谈判，绝对不要指名批评某人。
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时间观念很重要，做事效率要高。
>
不提底价，不喜沉默，不注重利用谈判建立关系网。
>
与美国买家谈判报价时需要特别注意，应从整体去看，报价
时提供整套方案，考虑全盘。
>
02
印度
印度
印度国际买家善于把握贸易细节，
如货在装舱后，买家可以控制对货
物入关的处理权等。所以在应对印
度商人时，应该了解对方的信誉，
确定付款方式时要格外慎重。
在沟通交流方面，印度的官方语言为英语，但是其发音和标准英语有一些差别：
大多数印度人t和d发音分不清。如果接到印度客户的电话，可以让客户拼出来
或者再让客户邮件确认。
印度人对“否定”和“肯定”的回答，与中国习惯恰好相反。中国人对“肯定”
回答一般点头，印度人却用摇头表示“肯定”，中国人对“否定”回答一般摇
头，印度人也用摇头表示“否定”。
印度
印度
与印度商人交流的方式技巧有以下3个：
报价高于心理预期。开始的报价要高于自己的预估价格，同时也要让
对方认为有价可讲。
避免对抗性谈判。当对方的谈判价格低于自己的底线时不要生气，用产品
和数据分析让对方改变想法，也可以另外给出一套低价产品的方案，这样
客户更容易接受。
坚持底线。当价格达到自己的底线后，一定要坚持住不为所动。
03
英国
英国
英国全称是“大不列颠及北爱尔兰联
合王国”，简称联合王国。
英国的主要宗教是新教和罗马天主教。
英国的国民特性与其文化背景密切相
关。
英国人很有绅士风度，懂得如何造就
一个协调的环境，让大家和谐而愉快
地生活。
英国
在商务交往中，英国人重交情，不刻意追求
物质，一副大家作风。英国商人很和善、友
好，易于相处，遇到问题也易于解决。他们
好交际，善应变，有很好的灵活性，对建设
性的意见反映积极。
英国经商，必须遵守信用，答应过的事
情，必须全力以赴，不折不扣地完成。
英国人的时间观念很强，拜会或洽谈生意
，访前必须预先约会，准时很重要，最好
提前几分钟到达为好。
他们谈生意态度须保守，谨慎。初次见面
或在特殊场合，或者表示赞同与祝贺时，
他们才相互握手。
英国
和英国人商务沟通时要注意的地方：
英国人特别讲究绅士风度，善于与人交往，讲究交际礼仪。
沟通时不要涉及政事和历史，特别是英国以及欧洲本土，并且称谓英
国领导人时一定要讲全名称。
最好使用英式英语和其谈判，切记不可出现美式英语。
一定要有耐心，英国人一般态度强硬，所以一次谈不成，可以安排多
次，千万不能急躁。
英国
04
澳大利亚
澳大利亚95%的居民是英国和其他欧洲国家移民的后裔，98%的居民信奉基督教
，其余信奉犹太教、佛教和伊斯兰教。
澳大利亚
澳大利亚人办事认真爽快，喜欢直截了当
，待人诚恳，热情，见面时喜欢热烈握手
，称呼名字，乐于结交朋友，即使跨境电
商沟通与客服是陌生人，也一见如故。
他们崇尚友善，并谦逊礼让，重视公共道
德，组织纪律强，时间观念强，赴约准时
并珍惜时间。
在澳大利亚人眼里，兔子是一种不吉利的动物。
他们认为，碰到兔子可能是厄运将临的预兆。
澳大利亚人喜欢体育活动，游泳和日光浴是人们
的癖好，如果有谁不会游泳，还会成为众人嘲讽
的对象。
和澳大利亚人谈论跑马，是非常受欢迎的话题。
澳大利亚
澳大利亚是一个讲求平等的社会，不喜欢以命令的口气指使别人。
澳大利亚
与澳大利亚人进行商务沟通时，应该尽量
避免向澳大利亚人显示头衔和业绩，任何
自吹自擂和炫耀都会留下消极的印象。
在商务活动中，澳大利亚人不如德国人、
瑞士人、美国人和日本人时间观念强。访
问者希望会议能准时召开，但是，如果你
迟到几分钟也是被允许的。其工作效率要
比在纽约、香港、东京和新加坡慢。
05
巴西
巴西是由欧洲人、非洲人、印第安人、阿拉伯人以及东方人等多种民族
组成的国家，但核心是葡萄牙血统的巴西人。另外，由于从西班牙、意
大利等南欧国家来的移民，在巴西占压倒的多数，因此，巴西人的习俗
和葡萄牙、南欧的习俗非常相似。
巴西
种族
巴西
巴西人性格开朗豪放，待人热情而有礼貌。一方面，巴西人喜欢直来直去，有什么就
说什么；另一方面，巴西人在人际交往中大都活泼好动，幽默风趣，爱开玩笑，不在
乎在大众面前表露情感。
种族
巴西
巴西人对守时一事，甚为重视，不可大意。
对巴西人来说，在商业交往中个人品行非
常重要，往往比某一桩生意的细节更为重
要。尽管巴西的办公时间通常是早九点到
晚六点，但决策者上班较晚，下班也晚。
给巴西管理人员打电话的最佳时段是上午
十点到中午十二点，以及下午三点到五点。
不过在圣保罗并非这样，全天都可以约见。
在巴西，使用当地语言
会更便利和亲切。商品
说明应有当地文字对照。
和巴西人打交道时，主
人不提起工作时不要抢
先谈工作。
巴西人特别喜爱孩子，
谈话中可以夸奖他的
孩子。巴西的男人喜
欢笑，但客人应避免
涉及当地民族的玩笑。
对当地政治问题最好
闭口不谈。
巴西
种族
巴西人喜欢分期付
款，当地超市，标
价的时候也会体现
分期付款的价格。
1
巴西人很注重售后
服务，还有产品的
耐用性。
2
巴西过去是欧洲殖
民地，所以也比较
喜欢欧式的和有CE
认证的东西。
3
巴西
巴西
颜色代表
棕色为凶丧之
色，深咖啡色
会招来不幸,
紫色表示悲伤，他
们认为人死好比黄
叶落下，所以忌讳
棕黄色。
黄色表示绝望。人
们迷信紫色会给人
们来悲哀。
在巴西，曾有过这样失败的例子，日本向巴西出口的钟表，因在钟表盒上，配有紫
色的饰带，由于紫色被认为是不吉利的颜色，因而不受欢迎。
06
俄罗斯
与俄罗斯人进行商务沟通时，要做好与一个更为武断
的俄罗斯人打交道的准备。他们执著地追求规模，讲
气势，不和别人比精度、技术。
俄罗斯
俄罗斯民族崇尚高大，具有傲视一切的大国心态，几乎只追求“高”和“大”，在
他们眼中，只要雄壮伟岸，不好的东西也是美的，仿佛这样就能使他们真正排名世
界第一。
俄罗斯的一切物件都带有大和粗的特点：俄罗斯生
产的电冰箱、洗衣机较之别国的同类产品骨架、个
头都要大，且显得笨重有余、轻巧不足。
俄罗斯的文化是重视礼节并且区分一定的社会等级的，
但是同时他们的核心价值观又是人人平等。当别人拥有
的东西而自己没有的时候，俄罗斯人会感到非常生气。
俄罗斯
文化素养
俄罗斯人的礼节表现在人们的穿着、会见以及问候礼仪
方面；在那些组织管理严密的公司当中，等级观念十分
明显。因此对有职务、学衔、军衔的人，最好以其职务
、学衔、军衔相称。
依照俄罗斯民俗，在用姓名称呼俄罗斯人时，可按彼此之间的不同关系，具体采用
不同的方法。只有与初次见面之人打交道时，或是在极为正规的场合，才有必要将
俄罗斯人的姓名的三个部分连在一道称呼。
俄罗斯
文化素养
在人际交往中，俄罗斯人素来以热情、豪放、勇敢、耿
直而著称于世。初次与俄罗斯商人见面必须握手，告辞
时也要握手。称呼对方一定要用他的正式头衔，在正式
场合，应采用“先生”、“小姐”、“夫人”之类的称
呼，除非他特意要求改用另一个称谓。但对于熟悉的人
，尤其是在久别重逢时，他们则大多要与对方热情拥抱
。
俄罗斯
交际礼仪
俄罗斯
俄罗斯人不喜欢黑猫，认为它不会带来好运气。
俄罗斯人认为镜子是神圣的物品，打碎镜子意味着灵魂的毁灭。但打碎杯、
碟、盘则意味着富贵和幸福。
俄罗斯人通常认为马能驱邪，会给人带来好运气，尤其相信马掌是表示祥瑞
的物体，认为马掌即代表威力，又具有降妖的魔力。
物件喜好
俄罗斯人忌讳的话题有：政治矛盾、经济难
题、宗教矛盾、民族纠纷、苏联解体、阿富
汗战争，以及大国地位问题。
俄罗斯
俄罗斯特别忌讳“13”，认为它是凶险和死
亡的象征。而“7”则意味着幸福和成功。
数字象征
忌讳话题
07
德国
德国商人很注重工作效率。同他们进行
贸易洽谈时，切忌闲谈。
德国北部地区的商人，非常重视自己的
头衔，不太谈及个人问题，但可以主动
和他们交流一些话题，甚至恭维的话对
他们也很受用。
商务沟通时德国人希望对方勇敢、果断，
但自己反而会比较死板，缺乏一定的灵
活性，自己的决定通常很慢。
德国
德国人有巨大的科技天赋。他们企业
的技术标准极其精确，对于出售或购
买的产品他们都要求最高质量。
德国人非常注重效率与质量的声誉。
他们的工业生产严格按照技术标准，
他们很为自己的产品质量而自豪。
德国
遵纪守法也是德国企业和商人的代表。
在德国的企业里，下级服从上级，一
切按规章办事。领导者则以是否服从
命令、遵纪守法作为衡量职工好坏的
标准。
德国商人很少偷税、漏税，也很少生
产假冒产品，在商贸活动中，他们也
是最重约、最守法的。
德国
做事谨慎小心，
任何事情都有
计划性，一切
按规矩和制度
行事。
信守合同，崇
尚契约。德国
人素有“契约
之民”的称号。
追求质量，讲究
效率，关注细节。
德国人对产品的
要求非常高，所
以定要提供优质
的产品。
严谨、保守、
思维缜密。与
德国人做生意，
一定要做好充
分的准备。
德国
德国买家的特点：
谢谢大家