第6章
跨境电商客服策略
课程内容
初次上网购物者
勉强购物者
便宜货购物者
“手术”购物者
狂热购物者
动力购物者
01
02
03
04
05
06
01
初次上网购物者
初次上网购物者
这类购物者在试着领会电子商务的概念，
他们的体验可能会从在网上购买小宗的
安全种类的物品开始。这类购物者要求
界面简单、过程容易。
产品照片对说服这类购买者完成交易有
很大帮助。
特征
策略
02
勉强购物者
勉强购物者
这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为
有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物
研究，而非购买。
特征
策略
对这类购物者，只有明确说明网购的安全性和
隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对
网上购物。
03
便宜货购物者
便宜货购物者
这类购物者广泛使用比较购物工具。这
类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低
的价格。
网站上提供的廉价出售商品，对这类
购物者最具吸引力。
特征
策略
04
“手术”购物者
“手术”购物者
这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，
并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道
自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准
的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品
时就开始购买。
快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的
操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。
特征
策略
05
狂热购物者
狂热购物者
这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频
率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎
合其好玩的性格十分重要。
为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产
品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公
告板和客户意见反馈页之类的社区服务。
特征
策略
06
动力购物者
动力购物者
这类购物者因需求而购物，而不是把购物当
作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略
来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在
东走西逛上。
优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引
此类购物者。
特征
策略
谢谢大家