第5章
跨境电商争议处理
课程内容
协议纠纷流程
升级纠纷处理流程
纠纷各阶段卖家的处理
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协议纠纷流程
协议纠纷流程
一般来说，买家开启协议纠纷的5天内，卖家必须
做出响应，否则系统会自动执行买家选择的解决方
案进行处理。
若卖家在5天内及时做出响应，且愿意接受协议内容，则买卖双方达成协议，由系统执
行。若卖家拒绝买家的协议，需要重新提交新协议。若买家同意新协议，则系统执行协
议；若买家拒绝，则纠纷升级，需要调解中心介入处理。
协议纠纷流程
下图是具体的纠纷处理流程。
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升级纠纷处理流程
升级纠纷处理流程
针对买家未收到货的情况，卖家需要在3个
自然日内在系统中提供有效底单，否则系统
自动执行买家协议。
如果卖家及时提交底单，
平台在审核后，调解中心
会参照为收到货政策进行
全额/部分退款或者放款。
升级纠纷处理流程
针对货物描述不符的情况，买家需要在3个自然日内提供有效证据，由网平台审核
证据并判定责任方做出裁决，决定全额/部分退款、放款或者退货退款。
卖家需在5个自然日内在系统中填写退货地址，否则系统会自动退款给买家。在卖
家填写完退货地址后，买家需在7个自然内日在系统中填写退货单号，否则系统会
自动放款给卖家。
升级纠纷处理流程
具体处理流程如图所示。
03
纠纷各阶段卖家的处理
纠纷各阶段卖家的处理
纠纷一般会经历3个阶段：
无论处于哪个阶段，卖家都必须配合系统和买家进行及时响应、积极协商，
确保纠纷能够妥善解决，能够让客户满意。
协议阶段
纠纷开启阶段
裁决执行阶段
纠纷各阶段卖家的处理
纠纷各个阶
段卖家的做
法如右边的
流程图：
谢谢大家