第1章

跨境电商客服攻略

目  录

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跨境电商客服的职业要求

跨文化商务礼仪

各国的风土人情

各国客户的消费习惯

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跨境电商客服职业素养及业务

沟通技巧

各国客户的沟通技巧

规范的商务英语函电主要内容

规范的商务英语函电的写作

跨境电商客服职业素养

及业务沟通技巧

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课程内容

跨境电商客服职业素养

跨境电商客服的业务沟通技巧

01

02

01

跨境电商客服职业素养

记住该记住的，忘记该忘记的。改

变能改变的，接受不能改变的。

以积极的态度和强烈的责任感，和

百分之百的信心来开拓自己的工作

领域。

跨境电商客服职业素养

保持平衡、积极的心态

作为一名跨境电商客服，既需要维护客

户关系，有效推进销售，能独立维护客

户，又要处理客户邮件及查询,并提供售

前售后咨询服务、订单追踪信息，还需

要处理客户投诉，对客户的退换货进行

妥善处理。

跨境电商客服职业素养

熟悉业务知识

熟悉产品和市场

客服对自己公司每个产品的优缺点、规格、成分、重量等都要了如指掌，做到

心中有数。

客服对市场的了解：一个是对目标市场的了解，另一个是对竞争对手的了解。

客服要根据市场的变化而做出相应的策略，这样才能在激烈的竞争中制胜。

跨境电商客服职业素养

积极沟通的能力

业务沟通技巧是通过长时间的实践培养出来的，一切从客户的需

求出发，在与客户沟通中，我们要不断提问，从客户的回答中了

解到客户的需求。

跨境电商客服职业素养

外语水平是面对海外客户沟通的根本，在与外商的网络沟通过程

中，语言能力能体现得淋漓尽致，也是成功谈成合同的关键。

诚实守信的人格

只有对客户诚实守信，客户才会跟公司合

作，将来才有可能会跟公司长久的合作。

在跟同事的相处过程中也要诚实守信，真

诚的对待每个人。不得有任何有损于公司

和个人职业信誉的行为。

在工作中要做到实事求是，诚实守信，保

守商业机密，不能私自向外界提供和泄露。

跨境电商客服职业素养

02

跨境电商客服的业务

沟通技巧

在网络上客服的沟通礼仪更强调书面语言的礼仪规范性，而对于跨境沟通来讲，掌

握国际化礼仪则显得尤为重要。

时刻遵守国际礼仪

跨境电商客服业务沟通技巧

Thank you for your interest in our item.

Thank you for your inquiry.

（2）接到初次光临买家的咨询时

（1）在对客户的称呼问题上

Dear A——Dear B

Hi A——Hi B

（3）买家再次光临时

Nice to see you again! Is there anything | can do for

you?

清楚地向客户表达你的意见和建议

跨境电商客服业务沟通技巧

买家：“Will the price be cheaper?

客服：“Sorry, we don't have any discounts for this item. But if you

make the order now, we can send you an additional gift to show

our appreciation.

（1）要清楚的表达自己的想法和建议

（2）千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答

（3）不要做绝对回答

学会换位思考

跨境电商客服业务沟通技巧

当收到客户的询问时要在第一时间进行回复，在回信中首句道歉：“Sorry for the late reply.”

如果暂时不能回复，需要告之回复的时间。

站在客户的角度为客户着想，尽可能回答客户的问题

沟通语言言简意赅

在网络沟通中，专业、简单明了的表达往往会达到事半功倍的效果，而含糊业

余的表达则会减弱客户的信任。

跨境电商客服业务沟通技巧

Hello I have received your message.

Yes you can make the

paymentnow.You can pay by credit

card. You can also pay by visa or

master.You can also pay by money

books. Western union is also ok.

错误示范：

改正后：

Thank you for the message. You

can make the payments with escow

(visa, master card, money books or

western union).

面对客户提问时，回答一定要全面

跨境电商客服业务沟通技巧

买家：“Can you use XX express?”

客服：“Yes sure. But you need to pay for extra freight.”

客服：“ Hello! We have shipped the goods. For the detailed

information please refer to xxxxxxxxxxxx.”

（1）关键问题应全面的回答：

（2）发货之后，可将物流信息详细告知买家：

要善于利用表情符号

在互相无法看见对方的网络沟通中，表情符号成为必不可少的表达礼貌的方式。文字有时候

并不能表达一个人的准确心情，有时还可能造成误解，而表情符号却不同，善于运用表情符

号是一个重要的武器。

跨境电商客服业务沟通技巧

谢谢大家