第1章

跨境电商客服攻略

目  录

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4

跨境电商客服的职业要求

跨文化商务礼仪

各国的风土人情

各国客户的消费习惯

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7

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8

跨境电商客服职业素养及业务

沟通技巧

各国客户的沟通技巧

规范的商务英语函电主要内容

规范的商务英语函电的写作

跨境电商客服的职业要求

1

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课程内容

跨境电商客服工作的重要性

跨境电商客服VS传统外贸销售员

跨境电商客服范畴

跨境电商客服工作目标

跨境电商客服应具备的能力

01

02

03

04

05

01

跨境电商客服工作的重要性

在跨境行业中，“客户服务”的概

念完全区别于传统意义下国内电商

的“客户服务”，它不仅仅是“服

务客户”，其职责更多的会涉及并

影响“销售”、“成本控制”、

“团队管理”等各方面。

跨境电商客服

“不给力”的客服，究竟会给买家

留下什么印象？

67%的客户会因为服务质量不满意而投诉

94%的客户会因为客户服务质量问题而流失。若卖家采

取有效的措施解决客户投诉问题，则可挽回75%的客户

，吸引一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍。

有相关国际权威机构发布调查结果称：

跨境电商客服工作的重要性

10

%

35

%

45

%

7

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3

%

1

2

3

4

5

包装精美整齐

外包装精美整齐

第一眼观感十分

重要

客服销售技巧

客服的态度、表

达方式、语气、

销售技巧、售后

服务

 其它因素

买家失恋、工作被

炒、股票下跌等不

可抗拒自然因素

商品本身价值

客户购买商品就等

同认可你的商品，

这个因素是个心理

预期

 快递效率

快递时效问题造

成中差评比例为

7

%

从买家购物满意度分析

跨境电商客服工作的重要性

【为什么失去客户? —客户得不到想要的：客户的购物体验和心理需求没有得到满足】

1、45%顾客离开是因为“服务”。

2、20%的是因为没人关心他们。

3、15%的离开是因为他们发现了更好的产品。

4、15%的离开是因为他们发现了更便宜的价格。

5、剩余5%离开源于其他原因。

从客户流失主要原因分析

跨境电商客服工作的重要性

从客服工作影响和作用分析

优质的售前客

服可以大大提

高售出率，提

高公司销售业

绩。

从售前客服

的作用来看

专业售后客服可

以大大地减少不

良交易率，维持

账号安全。

从售后客服

的作用来看

跨境电商客服工作的重要性

02

跨境电商客服VS传统外贸销售员

其实，跨境电商平台的在线客户服务，更多类似于传统外贸业务中的外贸销售员，除了在线的C类客户，

在线客户服务也经常会在类似速卖通跨境电商平台接触到包括小B类甚至是在线B类客户，跨境电商本质

上还是传统外贸的一个升级版。

跨境电商客服是

传统外贸销售员

的升级版

跨境电商客服是

传统外贸销售员

的升级版

在线客户服务

淘宝客服小二

跨境电商客服VS外贸销售员

更多靠工厂和产品的价

格品质的传统竞争力

传统外贸销售

买家成熟、培训系统完善

国内电商服务

客户碎片化和在线化、

在线模式下单、售后

风险大

跨境电商客服

跨境电商客服VS外贸销售员

03

跨境电商客服工作范畴

…text

…text

…text

…text

解决售后问

题

解答客户咨

询

管理监控职能

促进销售

跨境电商客服工作范畴

（1）关于产品的咨询

关于“产品”的咨询和关于“服务”的咨询。

解答客服咨询

掌握多类产品的专业信息

产品规格上存在巨大的国内外差异

（2）关于服务的咨询

产品运输方式、海关申报清关、运输时间以

及产品是否符合其他国家的安全性标准等。

跨境电商客服工作范畴

及时与买家沟通

做好产品质量、货运质量，发货前要严

把产品质量关

发货后，及时跟踪发货动态，并不断告

知买家物流状态

主动化解纠纷

解决售后问题

跨境电商客服工作范畴

用一两句话概述产品最大的卖点，以强化客

户对产品的信心。

建议提及“instant payment”来确保更早

地安排以避免缺货，不过不建议过分强调，

以免让客户感到不愉快。

客服人员需要具备营销的意识和技巧，能够

把零售客户中的潜在批发客户转化为实际的

批发订单。

促进销售

跨境电商客服工作范畴

管理监控职能

跨境电商业务环节多，需建立一套完整的问题发现与问责机制。

客服人员作为整个团队中每天直接面对所有客户的一个岗位，客服人员聆听并解

决所有客户提出的问题。

客服人员作为广大客户的直接接触人，是团队中最先意识到所有问题的接触点。

跨境电商团队必须充分发挥客服人员的管理监控职能，让客服人员定期将遇到的

客户问题进行分类归纳，并及时送到销售主管、采购主管、仓储主管、物流主管

以及总经理等各部门。为这些部门的决策者对岗位的调整和工作流程的优化提供

第一手重要的参考信息。

跨境电商客服工作范畴

04

跨境电商客服工作目标

保障账号安全

由于面向多国经营，各国法律要求和标准

制定不一样，跨境零售电商对卖家的信誉

以及服务能力的要求要高于国内电商。

以阿里巴巴速卖通平台为例，设置了“卖

家服务等级”这一概念。指标越好，账号

的安全度越高。即跨境电商客服人员的

“维护账号安全”目标。

跨境电商客服工作目标

降低售后成本

一个富有经验且精于沟通的客服人

员在处理国外卖家投诉时使用多元

化的解决方案，通过合理、巧妙地

搭配各种售后服务方式，针对不同

的情况因地制宜地进行处理，最终

达到将售后服务的成本指标控制在

合理范围内的目的。

跨境电商客服工作目标

卖家客服帮助客户完美解决各类问题，

客户往往对卖家的信任会显著增强，逐

渐转变成忠实客户。

01

跨境零售电商行业中有大量的国外批发

买家搜寻合适的中国供应商。

02

客服人员与营销业务人员配合，巧妙使用

邮件群发工具形成“客户俱乐部”制。

03

促进再次交易

跨境电商客服工作目标

05

跨境电商客服应具备的能力

传统外贸的专业技能

1、掌握国际贸易专业基本理论知识和基本技能，通晓我国外贸政策和理论、

国际外贸规则与惯例、进出口交易程序与合同条款、国际承包和劳务合作等。

2、因各国的文化背景、政治制度、法律体系等不同，要求从业人员要熟悉国

际贸易法则，通晓国际经济金融、政治法律、社会文化等情况。

3、要求具有进行国际商务谈判、草拟和翻译国际商务函电、起草和签订国际

贸易合同的能力，熟练掌握和运用国际贸易惯例、国际贸易法律，具有处理国

际贸易纠纷的能力及一定的企业经营管理能力。

跨境电商客服应具备的能力

要把生意做好，就应该有优质特色的

产品。

对自己的产品有非常熟悉的了解，引

导客户下单交易，对于供应链的理解

也可以在后期的运营中更多体现自己

的核心竞争力。

对于产品供应链的理解能力

跨境电商客服应具备的能力

对于跨境电商平台的熟悉程度以及跨境贸易整个流程的理解

1、熟悉运用跨境电商平台的规章制度，熟悉平台后才可以顺应平台发展。

2、因为直接面对客户，所以在线客户服务应该对跨境电商的整套流程都非常熟

悉，比如说物流，各国的海关清关等。

跨境电商客服应具备的能力

外语能力

1、应具备较高的外语能力，能够利用外语及时有

效地与外商进行沟通，包括书面交流（函电）和口

头表达（口语、谈判）能力。

2、如果要精细化地做好跨境电商运营，外语的能

力是非常重要的，不仅仅体现在详细的页面描述上，

跟客户沟通，特别是在与客户存在商务纠纷时，有

语言优势的客户服务，更能解决客户的问题。

跨境电商客服应具备的能力

对于目的国消费者的了解

了解目的消费国的风土人情，针对不同国家进行选品，设置产

品详情页，并推出相应的营销策略。

如做速卖通，就应熟悉俄罗斯人和巴西人的性格，跟俄罗斯人

应避免聊包括政治问题，苏联问题等，巴西人具有比较爽快、

幽默但是性格上有比较直的特点。

跨境电商客服应具备的能力

跨境网站的推广营销能力

跨境

网站

跨境

网站

01

05

03

熟悉跨境电商平台的

平台活动

懂得通过客户数据分析，

最终达到客户采购

04

02

06

掌握联盟营销

的引流方式

应该注重SNS设计营销

熟悉Google等主

流搜索引擎推广

策划类似事件营销的广告

推广，包括视频营销，外

媒广告等

跨境电商客服应具备的能力

谢谢大家