第6章
跨境电商客服策略
课程内容
使用积极的措辞
热心
用自动回复降低顾客焦虑
接电话时微笑
了解客户感受
专注
01
02
03
04
05
06
01
使用积极的措词
使用积极的措词
糟糕的措辞会立即破坏跟客户的关系。下面这些例子，让你了解如何从消极措施，转
化为积极措施：
从描述问题的句子中删除“you”一词，否则听起来就像是在谴责客户。
消极措辞：“We‘re sorry you couldn’t figure out how to use the product.”
积极措辞：“We’re sorry our instructions were unclear.”
避免使用像“don’t”、“can’t”、“never”这样的否定词汇，用积极的措辞
取而代之。
消极措辞：“I don’t know the answer. I’ll have to call the manufacturer.”
积极措辞：“Good question! I will ask the manufacturer and get back in touch
as soon as I hear from them.”
使用积极的措词
请在发送信息前再阅读一遍，确保你的回复看起来不那么生气。
保持你的语气积极，更多的客户也会保持积极的态度。这是一个避免冲突和低
评分的简单方法。
02
热心
热心
有的消费者是非常想要其他人给他们一些
建议，如果他们联系你时：
首先要感谢客户联系你，告诉他们
你很高兴能提供帮助；
然后询问他们是否还有其它问题，
让客户感觉到你非常愿意为他解答。
好的服务会让客户的购物体验得到满
足。
03
用自动回复降低顾客焦虑
用自动回复降低顾客焦虑
自动回复用得好，可以减少顾客的不安。
对于一个已经为订单信息出错而烦恼的顾客来说，这种焦虑可能会导致他们直接取消
订单。一封简单的自动应答电子邮件，指出贵公司已收到邮件，并会在“X”小时内
回复，可以帮助缓解他们的不安，提高客户体验。
当客户发出一封信息，他就开始焦虑的等待，信
息是否通过？是否送到了正确的人手里？自己什
么时候能得到答案？
04
接电话时微笑
接电话时微笑
并不是每一个跨境电商卖家都提
供电话服务，但如果提供该服务
的话，微笑通话是积极客户服务
的一个重要表现。
人们能听出通话时你是否在微笑。
微笑能提高客户满意度，改善他
们对品牌的印象。
05
了解客户感受
了解客户感受
向顾客展示你能感受到他们的痛苦。一个简单的“那太可怕了！”或者“你是绝
对正确的”，可以让客户感觉你是站在他们这边的，而不是他们的敌人。如果是
公司的问题，要真诚道歉。
下面是一些常见的错误表达，会让顾客感受到括号里的潜台词：
“I’m so sorry our product didn’t perform as expected. How can we make this
right?”
“I’m sorry you feel that way”（(客户的感觉是错误的）
“I’m sorry we didn’t meet your standards”（客户的要求太高了）
“I’m sorry you aren’t happy with the product”（客户是唯一不满产品的怪
人）
06
专注
专注
客服人员可能要处理各种各样的问题，专注是个很大的挑战。
一个客服可能需要同时打开多个窗口，比如亚马逊、eBay、邮件、
Facebook、Twitter、以及实时聊天窗口。同时，她的上级也许要她接待一个
大客户，同事需要帮助，电话正在响，这些状况都会转移客服人员的注意
力。
客服人员匆匆忙忙回复客户问题，有27%的客服邮件给客户提供了错误的答
案。想要改善客户体验，必须让客服人员能专注跟客户沟通。
客服人员在日常工作中的事情：
客服人员处理事情的结果：
谢谢大家