第4章

售后沟通与服务

目  录

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4

催促评价的方法

修改评价及收到好评的

沟通方法

纠纷处理总流程

纠纷开始前的处理方法

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6

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7

纠纷开启时的处理方法

纠纷升级为平台纠纷的处理方法

客户维护的方法

修改评价及收到好评

的沟通方法

4

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2

课程内容

修改评价

收到好评

01

02

01

修改评价

修改评价

跨境电商卖家针对这些

中差评该怎么办呢？

一个中差评对店铺有很大的影响，也是对卖家的一个提醒，说明店铺出现了问

题，需要进行修改。

正视中差评，尽可能地去消除中差评的不利影响，甚至创造出积极效应。

根据中差评的原因，应及时与客户进行沟通。

如果因为产品质量原因而引起客户不满，应及时和客户进行沟通，让客户知道

中评对于一个新手卖家的致命打击，让买家心存怜悯。

1.给中评，买家对于你的产品表示怀疑

修改评价

如：

    卖家小A昨天收到了客户的中评，原因很简单，因为买家觉得她买

到的裙子穿起来效果没有图片模特穿起来的效果好。碰到这样的客户

小A当务之急就是及时和买家取得联系，希望其能修改评价。

Dear buyer,

I am very glad to receive your message. Although I haven't got a high

score on amazon, I've been doing business on amazon for many

years and I am quite confident about my products. Besides, since

amazon offers Buyer Protection service which means the payment

wont be released to us until you are satisfied with the product and

agree to release the money. We sincerely look forward to establishing

long business relationship with you.

Regards

(Your name)

修改评价

1.给中评，买家对于你的产品表示怀疑

2.请求修改差评

质量问题，如果是产品的缺陷就想办法弥补或者客户下次来

时在不亏本的情况下给他点优惠，让他改一下评价。

修改评价

客户

给差评

物流慢的问题，更改物流公司。

不大了解平台规则，将平台的修改规则告诉他们，买家愿意

修改最好，不愿意则可以忽略，有时候收到几个差评也是正

常的。

2.请求修改差评

弄清楚差评

产生的缘由

修改评价

物流速度慢是造成客户满意度下降的元凶。

处理差评纠纷

客人期望值过高，产品没有达到他们的期望值是纠纷

和获得差评的根源

沟通不够让客户的不满演变成纠纷或差评。

产品质量不过关，包装破损，等。

2.请求修改差评

如果产品有瑕疵和不足，则要在照片中体现，产品描述应清晰简洁详尽。

修改评价

如果接连收到的差评是因为客人没有注意到尺寸就想当然地买了下来，结果货

到后觉得尺寸不符，不经过任何沟通，直接给差评。遇到这种情况，先检查产

品详情信息是否正确；然后检查产品图片是否有误导信息。

解决问题：遇到这样的客人，我们可以先利用站内信和邮件与其进行沟通，请

求修改评价。一部分客户会修改，而一部分客户则没有任何回应，一周之后还

可以再次发送邮件，再没反应就给他们好处，说改了评价返3美元或者下次给

5%discount，用“诚心”感动他们。

Dear buyer,

I noticed that you gave us a negative feedback.You know 5-star is really important for us.

I would be grateful if you can change your feedback to 5 stars.

The below procedure can help you change the feedback:

1.Sign into My Amazon

2.Go to Transactions, click Manage Feedback(under Feedback); then click Active

Feedback

3.Choose an order and click the Revise Feedback button

4.On the request buyer Feedback Revision page, enter your reason and click Revise

Feedback

Regards

(Your name)

修改评价

2.请求修改差评

02

收到好评

收到好评

店铺好评的提升标志着一个店铺的信用度，好评率越高，顾客就会对店铺增加信

任感，购买的欲望也会加强。

一模一样的产品，价格相等，顾客一定会选择好评率高的店铺购买。

店铺交易量越多，好评率就会越高。如果收到好评，一定要对买家进行答谢，有

助于买家再次转化。

收到好评

Dear buyer,

Thank you for your recent positive feedback!

Your satisfaction is hugely important to us, and keeps us motivated to try

harder for our customers!

You can check out more great products from our store http://www.amazon.

com/store/439824

We hope we'll see you again on our store soon.

Yours sincerely

(Your name)

收到好评

Dear buyer,

I am so pleased and grateful that you gave us a good

feedback /you are satisfied with our products and service.

I hope I can give you a good discount or send a gift to you

when you order next time. Thank you very much.

Best regards

(Your name)

谢谢大家