第1章

跨境电商客服攻略

目  录

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跨境电商客服的职业要求

跨文化商务礼仪

各国的风土人情

各国客户的消费习惯

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跨境电商客服职业素养及业务

沟通技巧

各国客户的沟通技巧

规范的商务英语函电主要内容

规范的商务英语函电的写作

规范的商务英语函电

主要内容

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课程内容

沟通方式

信用与契约

沟通技巧

商务英语函电的主要内容

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04

01

沟通方式

沟通方式

中国人的曲线式思维特征使

得人们把大量的笔墨用在铺

垫、陈述上，最后才提出自

己的看法。

西方人受到直线式思维的影

响，往往在开篇时就点明中

心思想，然后围绕主题层层

深入，篇章的逻辑性极强。

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信用与契约

中国—约定成俗的习惯

西方—完整的社会信用体系

信用与契约

信用

中国卖家在做跨境电商的时候，一定要给店铺建立起信用，吸引回头客。

契约

中国—讲诚信

西方—重契约，俗称合同，明确双方的责任与利益

跨境电商平台中商品的详情页算是一份契约，货不对板是契约精神的反例。

邮寄给卖家的东西一定要与描述的产品相符合。信任也是产品附加值中的一

部分，有了信任，客单可以提高20%。

03

沟通技巧

沟通技巧

掌握好与外国人的沟通技巧，可以达到事半功倍的效果。以下就是一些具体的

沟通技巧：

1、及时回复（24小时为界限）

不管是什么时候，只要有客户咨询，一定要及时回复邮件。

2、心怀感恩

不管是给客户回复邮件，还是向客户索要好评，邮件的开头就是感谢，如

“thank you for your order”。结尾也一样要说“thank you”。

3、开篇直接点明邮件的用意

外国人开篇点明主题，所以在邮件开始就非常直接说出问题。

4、情感沟通，可以活泼一些，不要死板

沟通技巧

“Happy birthday in advance”

“Wow, you will be very pretty in our dress at your boy friebd's B day party^^”

“Have a nice day/Have a nice weekend”

5、直面问题时要真诚沟通，要敢于承认错误，安抚买家情绪，真诚地提供解决方

案，最后取得买家的理解

比如缺货断货时：

We are very sorry that the product you bought is sold out.

Would you mind exchange it to others in our store?

Sorry again and we really appreciate your kind understanding.

04

商务英语函电的主要内容

1、称呼

Salutation

2、开头语

Opening Sentences

3、正文

Body

4、结尾

Ending

5、结束语

Complimentary Close

6、签名

Signature

7、附件

Enclosure

商务英语函电的主要内容

PS：请注意，上述是基于一般情况下的外贸函电写作方法，里面的内容并非缺一不可，要根据不同

的业务种类组织最为合适的语言。

商务英语函电的主要内容

称呼 Salutation

（1）Dear Sir：“敬启者”，表示只知道这个人却不知道这个人名字的情况下。

（2）Dear Madam：“亲爱的小姐”，表示对不分已婚或未婚也不知其名的女

士的称呼。

（3）Dear Mr.[Mrs.] Wang：“亲爱的王先生/王太太”，用在知道对方的姓氏。

（4）Dear Miss Jones：“亲爱的琼斯小姐”，表示对未婚女士的称呼。

（5）Dear Ms Jones：“亲爱的琼斯小姐”，表示无法确定对方是否已婚或未

婚的女士称呼。

（6）Dear Doctor Wang：“亲爱的王博士”，用在知道对方的职称。

（7）To whom it may concern：“致有关人士”，用在不知道收件者是谁或写

给公司、部门时使用。

（8）Hi Chris：“嗨，克里斯”，用在与对方有一定交情的情况。

恰当地称呼收件

者，拿捏尺度

在多个收件人的

情况下可以称呼

Dear all

对方有职务或者

职称，应按职务

或职称尊称

商务英语函电的主要内容

开头语 Opening Sentences

（1）主动写出：

邮件开头澄清你的来意非常重要，这样才能更好的引出邮件的主要内容。

① I am writing to enquire about......

② I am writing in reference to......

（2）回复邮件：

以感谢开头的开场白会让对方感到比较舒服，而且显得有礼貌。

① Thank you for contacting us.

② I must apologize for not having written to you previously.

③ You letter on 4th July was duly received.

④ Thank you for your prompt reply.

⑤ Thanks for getting back to me.

⑥ I'm very sorry for late response/reply.

正文 Body

正文是电子邮件的主要部分，一般把话题分成几个小主题，每

个主题一小段，每一段只有一两句话。正文有两三个或者三四

个简短的段落构成。

商务英语函电的主要内容

正文书写格式一般采用齐头式。

所有段落的第一行都顶格写，段与段之间空一行，另外称呼、

落款等也都顶格写。

正文书写格式

在邮件结束之前，应该再次感谢收信人。

结尾 Ending

商务英语函电的主要内容

（1）Thank you for your patience and cooperation. / Thank you for your

consideration.

感谢你的耐心与合作。

（2）If you have any question or concerns, don’t hesitate to let me know. / I look

forward to hearing from you.

如果你有任何的问题或者顾虑，请尽管让我知道。

（1）Very Formal  非常正规的（例如给政府官员的）

     Respectfully yours , / Yours respectfully,

（2）Formal  正规的（例如客户公司之间）

     Very truly yours, / Yours very truly, / Yours truly,

（3）Less Formal  不太正规的（例如客户）

     Sincerely yours, / Yours sincerely, / Sincerely,

         Cordially yours, / Yours cordially, / Cordially,

（4）Informal  非正规的（例如朋友，同事之类）

     Regards, / Warm regards, /With kindest regards, / With my best regards,

         My best, / Give my best to Mary, Thanks, / See you next week!

结束语 Complimentary Close

商务英语函电的主要内容

签名 Signature 和附件 Enclosure

邮件的末尾要加上签名档，附加必要的个人信息，如姓名、职务、公司电话、

地址等，但一般不会超过4行。

如果邮件带有附件，首先，这个附件的名字需要按有意思的名字来命名，引

起阅读者的兴趣；其次，在正文的时候，应对附件的内容做简要的说明，如

果附件是压缩成一个特殊格式，那么应该在正文的时候说明它的打开方式。

商务英语函电的主要内容

谢谢大家