第1章

跨境电商客服攻略

目  录

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跨境电商客服的职业要求

跨文化商务礼仪

各国的风土人情

各国客户的消费习惯

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跨境电商客服职业素养及业务

沟通技巧

各国客户的沟通技巧

规范的商务英语函电主要内容

规范的商务英语函电的写作

各国客户的消费习惯

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课程内容

美国

俄罗斯

巴西

加拿大

印度

01

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05

01

美国

美国统计局的一项研究数据显示，在商品销售总额方面，仍然由线下占据多数。而书籍、

杂志、服饰、电子产品等品类的线上购买则占据了主导位置。

美国

虽然黑色星期五是公认的美国传统购物日，但兴起的网购星期一实力也不容小觑。因为

优惠较多，也没有地域限制，所以越来越多的美国人有意加入网购星期一行列。

美国人最关心的首先是商品的质量，其次是包装，最后才是价格。因此产品

质量的优劣是进入美国市场的关键。

美国

在美国市场上，高、中、低档货物差价很大，如一件中高档的西

服零售价在40~50美元，而低档的则不到5美元。

美国

美国人非常讲究包装，它和商品质量的本身处于平等的地位。出

口商品的包装一定要新颖、雅致、美观、大方，能够产生一种舒

服惬意的效果，这样才能吸引美国买家。

美国

销售季节

1~5月为春季，7~9月为初秋升学期，主要以销售学生用品为主。

9~10月为秋季，11~12月为假期，即圣诞节时期，恰逢退税季

节，人们都趁机添置用品，购买圣诞礼物。

在11~12月期间，他们对各类网店的访问量极高，对路商品很快

就会销售一空。这一时期的销售额占全年的1/3左右。

美国

北美地区是全球最发达的网上购物市场，消费者习惯并熟悉各种先进的电子支付方

式。

网上支付、电话支付、电子支付、邮件支付等各种支付方式对于美国的消费者来说都

不陌生。

在美国，信用卡是在线使用的常用支付方式。

美国

在交易习惯方面，美国消费者在交

易中坚持公平合理，如果双方出现

分歧，他们只会怀疑对方的分析、

计算而坚持自己的看法。

02

俄罗斯

俄罗斯已经成为世界上增长最快的消费品市场之一。富裕起来的俄罗斯人喜欢

旅游，也喜欢购买奢侈品，其中不乏时装类的消费。

俄罗斯

消费水平提高

对价格敏感

消费受生活方式影响

女性消费需求大

宗教信仰和习俗

价格因素在俄罗斯人的购买决策中占很大的比重，但其中也有部分人更偏重有品牌

的优质产品。

俄罗斯

中产阶级的消费者选择在现代购物中心或者流行时尚店

铺购买时装。

对价格比较敏感的俄罗斯人通常会选择在高级百货或者

迅速发展的时装连锁店购物。

无法追赶时尚的消费者更多的则是选择较为传统的马路

市场选购廉价的服装。

俄罗斯人的消费并不仅仅取决于他们的收入实际水平，同样也受到生活方式的影响。

俄罗斯

1、在每年的新年、妇女节、男

人节、情人节，俄罗斯人都要送

礼。

2、俄罗斯人热爱运动，在他们

看来：运动是生活的重要组成部

分，他们也会经常购买专业的运

动服、运动鞋及配件。

俄罗斯

俄罗斯人对于审美的偏好与中国人有很大区别。

俄罗斯成年女性不喜欢太过可爱的穿衣风格，她们更喜欢欧洲的性感风，并偏好在销

售网站上看到欧美模特展示服装，认为这样更有助于判断衣服是否合身。

她们对于美容类产品需求是很大的，在外出时一般都会进行打扮和化妆，就像俄罗斯

很多政府及公司的员工在很多节日和正式场合都会选择穿西装（正装）一样。俄罗斯

女性还很喜欢追赶潮流，一些当季热门和热卖的，新奇、创意的商品会特别受到女性

们的追捧。

俄罗斯

俄罗斯人在外面和在家时穿

的衣服不一样，他们在家一

定会穿家居服，洗澡完会披

浴袍，睡觉的时候又穿上薄

一点舒服一点的睡衣。

俄罗斯联邦有许多宗教。他们对盐十分崇拜，并视盐为珍宝和祭祀用的供品，

同时他们忌讳“13”数字和黑色。他们认为“13”是个凶险和预示灾难的数字，

而黑色则代表着丧葬。

在饮食上，俄罗斯人一般都不吃乌贼、海蜇、海参和木耳等食品。

俄罗斯境内的鞑靼人忌吃猪肉、驴肉和骡子肉；俄罗斯境内的犹太人不吃猪肉，

不吃无鳞鱼；伊斯兰教徒禁食猪肉和使用猪制品。

俄罗斯联邦有许多宗教。他们对盐十分崇拜，并视盐为珍宝和祭祀用的供品，

同时他们忌讳“13”数字和黑色。他们认为“13”是个凶险和预示灾难的数字，

而黑色则代表着丧葬。

在饮食上，俄罗斯人一般都不吃乌贼、海蜇、海参和木耳等食品。

俄罗斯境内的鞑靼人忌吃猪肉、驴肉和骡子肉；俄罗斯境内的犹太人不吃猪肉，

不吃无鳞鱼；伊斯兰教徒禁食猪肉和使用猪制品。

俄罗斯

03

巴西

巴西

巴西拥有丰富的自然资

源和美丽景色，这也形

成了巴西人热情、慵懒、

喜欢享受的个性。同时，

宗教特性以及对劳动者

的保护制度，更是影响

巴西人消费和生活观的

主要因素。

巴西人的生活方式都跟欧美较为

类似，普遍喜欢超前消费，也习

惯购买商品分期付款，在网上支

付方式的选择上，他们会首选

BOLETO，这种支付方式在巴西一

直占据着主导地位，客户可以到

任何一家银行或使用网上银行授

权银行进行转账。

巴西人热爱足球，他们会更舍得

花钱去购买昂贵的球服。

巴西

巴西人有自己的习惯性消费。尽管商品的价格比以前更贵，大部分巴西人不愿更换购

物地点，仅有24%的巴西消费者因为价格的原因更换商店。

 

大部分（51.1%）受访者在购物之前不进行价格调查，40%在消费前不砍价，仅

有20.4%的消费者会为了购买商品而存钱。

巴西

巴西电商的发展非常迅速，网购习惯比较成熟，同时网购人群也都较为普及。

巴西

巴西人在交易过程中主要需求在于服装配饰、美容

保健和家具用品等。他们追求休闲大气，欧美风格

，配色夸张，但是要求尺码准确，适应潮流。

巴西人更喜欢二流质量三流价格的产品，巴西人对

便宜的商品孜孜不倦且不追求品牌。

巴西消费者在网购过程中，最看重的是价格实惠、

选品丰富、打折促销以及免运费。

04

加拿大

加拿大消费者都很喜欢新产品，大多数人表示支持创新并且愿意为新产品“多

付一些钱”，而且多数的加拿大人更喜欢享受购物过程。

加拿大人普遍喜欢购买家居用品，在他们看来寻找划算交易的过程会让购物更

加有趣。

加拿大

加拿大

在加拿大，人们网购的产品主要集中在体育用品、婚纱礼服和服装上。

从加拿大体育用品零售来看，加拿大

是一个稳定持续发展的市场，经常参

加体育活动的加拿大人占加拿大全部

国民的54%，可以说加拿大是一个热爱

运动的国家。

婚纱礼服方面，由于婚前各种派对少不

了派对礼服的需求；其次，婚礼宾客礼

服需求也比较旺盛，比如伴娘服、伴郎

服、花童服装等，60%的加拿大新娘是

Interest社交网站的活跃用户。

在服装方面，儿童的时尚服装最受欢迎，父母在孩子身上服装的消费额占预算总额

的比例最高，大多数父母都会把大部分钱用于购买服装。

与此形成鲜明对比的是，科技产品则不受父母欢迎，只有很少的父母把大部分钱用

于给孩子购买计算机或其他电子产品。

加拿大

在加拿大随着智能手机的流行和移动网络的普及，智能手机的网购量逐年上升。

很多加拿大人习惯于直接使用智能手机货比三家。

加拿大

58%的加拿大智能手机用户会在购物

时拍下产品照片，将其发给感兴趣的

人参考或者保存起来。当在手机上网

购时看到满意的商品会直接下单。

此外，加拿大人还经常用手机联系其

他卖家，更详细地了解相关促销状况，

获得最大可能的优惠。

05

印度

印度客户喜欢便宜的东西。往往把price、cheap、expensive挂在嘴上，

有着贪小便宜的心理，在商务合作商亦如此。

印度

如果别的供应商优惠更多，他

们就很可能不再顾念旧情投奔

他们去了，更有甚者会将从别

的供应商那里要来的价格直接

摊牌给你看，问你能不能做。

印度人在生活和服装色彩方面喜欢红、黄、蓝、绿、橙色及其他鲜艳的颜色。黑

色、白色和灰色则被视为消极的不受欢迎的颜色。牛是他们的神，是要赡养天年

的。

印度

印度大部分人信仰宗教，不吃肉类，很少喝烈性酒，各种蔬菜、水果是他们的主食，

洋葱和咖喱是他们的最爱，吃饭也不会用筷子。

印度

谢谢大家